教师：王雪梅2018-05-18

项目名称：世界银行贷款云南职业教育发展项目

《旅游服务礼仪》课程建设

项目所在单位：云南旅游职业学院

项目负责人：王雪梅

项目指导监督人：黄绍勇

项目责任人：王雪梅 杨红颖 曹正莉 王敏 黎志伟 杨娅秋 李郁 杨丽芳 杨雪萍

1.课程建设的背景与意义

课程是高等学校教学建设的基础，课程建设是学校教学基本建设的重要内容之一。加强课程建设是有效落实教学计划，提高教学水平和人才培养质量的重要保证。学校的课程建设好了教学质量也就高培养的人才能力就强。

大学生礼仪教育是素质教育的必需，礼仪教育有利于强化大学生的文明行为，提高文明素养，也是大学生建立良好人际关系的需要。本课程设计有理论支撑，有实际操作，也有案例分析，全面系统的学习礼仪知识。通过学习为大学生未来职业生涯树立良好职业形象打下良好基础，提高综合职业能力，增强岗位适应性和继续学习的能力。

1.1课程建设的背景分析

1.1.1本课程在学校发展中的定位与作用

《旅游服务礼仪》是职业院校旅游类、管理类专业都在开设的一门专业基础课，开设这门课程使学生掌握服务接待礼仪的基础知识，具备服务接待客人的基本技能，为学生能更好的学习专业知识，提高综合职业能力，增强岗位适应性和继续学习的能力打下一定的基础，使学生成为具备较高礼仪素养的有用之才。

1.1.2产业发展与职业岗位对本课程的需求

随着社会经济的不断发展，礼仪走进社会，走进企业，也走进了各大校园。教师和学生作为校园主体都应当意识到礼仪修养是每个人道德修养的重要组成部分，也是一个人文明与教养的重要体现。高职院校学生毕业后从事一线工作的居多，提高其礼仪修养是高职生综合素质向一个更高层次提升的有效途径。旅游企业大多属于服务行业,在用人的时候需要的是综合素质特别是较高的礼仪素养的专业人才，因此他们也希望人才的培养与岗位对接。

旅游业的发展离不开一线工作人员的努力，一线工作人员的职业形象、文明语言、服务态度、行为举止等礼仪素养不仅体现了对客人的尊敬，也是个人素质的体现，更能体现企业的服务水平和管理水平。旅游企业在人才招聘环节就已经将礼仪素养作为招聘的重要考量要求。因此，《旅游服务礼仪》课程对旅游业的发展及旅游企业对员工的素质需求都具有重要意义。

1.2课程建设意义

1.2.1对行业企业的意义

旅游行业多数企业属于服务行业,他们既需要有较强职业技能的人才,更希望这些人才具有良好的综合素质。学生在学校学习礼仪知识基本具备以下素质：懂得运用礼仪知识进行社交；具有塑造良好整体形象的能力；能运用知识进行各工种服务接待工作；初步具备外事接待活动的能力。通过学习，使学生学会为人处世的基本规范和礼貌要求，这对于增强学生的自我约束能力，形成正确的人生观，职业观是很重要的。

许多旅游企业在员工礼仪培训方面耗费大量人力、财力，但由于没有明细的行业标准，培训师礼仪素养参差不齐，使大部分旅游行业从业人员在服务接待工作中因为礼仪素养差而导致服务质量差，企业招聘到到经过专业礼仪学习、有较高礼仪素养的学生，对在岗位工作中通过实际操作提升服务行业整体服务水平，完善我国现代服务业向高端服务业发展奠定了良好礼仪基础条件。

1.2.2对学校发展的意义

学校的发展需要多方面的努力，课程建设是学校建设中软件建设的重点，课程建设得科学完善可以提高学校的教学质量，增强学校的知名度和美誉度。

《旅游服务礼仪》课程建设在学校课程建设中起到良好的带头、示范作用，为学院的评估提供强有力的软件支持，为学校今后建设更多的课程提供依据和经验借鉴。

1.2.3对学生培养的意义

使学生掌握旅游礼仪的基本内容和基本技能，并能运用所学的知识解决实践中有关旅游接待的礼仪问题，也能为以后的专业课打下良好的基础。可以培养学生较强的专业能力和丰富的现代化知识，让学生具有较强的沟通交往能力，团队协作精神、求实敬业的职业道德和开拓进取的创新能力；

1.2.4对教师专业发展的意义

教师亲自加入课程建设中，可以熟练掌握该门课程的相关理论和实践的知识，在课程建设中可以为教师提供到实地考察学习的机会，增长了见识也丰富了课堂。教师还可以把在考察过程中的见闻和想法以论文或课题的形式加以科学的论述，提高教师的个人能力，从而提高教师的专业水平，增强我校的教学质量。

3.《旅游服务礼仪》课程建设的主要成果

3.1《旅游服务礼仪》 课程建设实施情况

3.2《旅游服务礼仪》课程建设的主要成果

成果1：通过调查学校礼仪课程开设现状，大学生礼仪素养，礼仪教师教学情况，企业对人才的礼仪需求四个方面的调研，完成礼仪人才需求调研报告，对课程改革有了明确的方向和内容设计，完成预期效果。

成果2：完成《旅游服务礼仪》课程标准。通过行业、企业专家研究分析任务实施制定课程标准，制定比较科学、合理的课程标准。通过专家和学院两委会审核。

成果3：完成《旅游服务礼仪》教材。本教材在英国剑桥教育集团徐涵老师的指导下，项目组专业教师与学科专家、行业专家多次进行研讨，首先完成市场调研，根据调研结果完成旅游服务礼仪课程标准的制定，以课程标准为依据编写《旅游服务礼仪》教材。教材依据市场调研结果，立足职业功能分析和工作任务，构建了四个礼仪基础项目、四个工种工作项目，成为本教材的特点，教材中有学习任务、学习情景、阅读材料、案例分析、知识拓展、知识链接、小贴士、任务训练等内容。通过学习使学生具有较强的社交能力，较高的礼仪素养，在岗位工作中通过实际操作提升服务行业整体服务水平，完善我国现代服务业向高端服务业发展的礼仪基础条件。教材已通过专家和学院两委会审核。

成果4：完成教学资源中的教案编写、课件制作、试题库编写及任务训练“礼仪操”视频拍摄。教学资源准备工作充分利用老教师的经验，年轻教师的创新及新知识运用，使课程教学更科学和规范。

成果5：进行课程实验， 2015-2016学年下学期及2016-2017学年上学期，专业教师在高尔夫专业、航空服务专业尝试运用《旅游服务礼仪》校本教材内容授课，在教学实验中，注重学生的实际操作能力的训练和培养,根据不同专业对比岗位礼仪要求，设计情景模拟教学内容，要求学生亲身体验。充分体现“教学做”一体化的积极教学法。与时俱进教学内容，与未来职业行业标准为要求的学习方式受到师生欢迎。

2016年6月毕业顶岗实习前对学生进行了集中的礼仪培训，新的教材及教学方式使学生对于职业岗位有了更清晰的认识、教学内容更加和行业需求接轨、顶岗实习前的培训落到实处，合作企业缩短了对用人的岗前培训时间。

3.3《旅游服务礼仪》课程建设成果评价

世界银行贷款云南职业教育项目办，与包括我校在内的9所职业院校和剑桥教育集团，共同开发《教师教学质量评估手册》、《学生学习质量评估手册》，《旅游服务礼仪》课程评价采用这两本手册的评价方式，分别进行了课堂教学的教师评价和学生评价。

新的教师评价内容涵盖教师对本科目教材的整体理解、教学前期对学生的了解、教学资源的开发、不同职业岗位对礼仪细节的要求等；主张教师可以写“发散式”教案，即围绕该课时的教学内容，按层次批注出教学中应该注意的问题和教学环节，突出实践环节，重视职业岗位能力培养。新设计的教师评价体系力图体现教师对本课程的新理念，要求教师充分了解市场需求、职业岗位标准，再来制定相应的学生评价体系，提高了礼仪课程教学质量。

新型的学生评价应既促进学生个性发展，又帮助学生创新意识的形成；既提高学生的学习兴趣，又培养他们的职业技能。在强调灵活性的同时，更加注重考核的准确性和科学性，提高职业技能成绩在学生综合评价中的权重；《旅游服务礼仪》课程建设项目聘请企业、行业专家以企业行业要求对学生进行评价，在考核中有明确的任务，使学生通过完成职业岗位上的任务，训练出解决问题的能力，培养自学能力，学到相关知识，获得实际成果来作为考核标准。以职业活动为导向的《旅游服务礼仪》学生评价，引导学生积极投入学习，将理论学习与实际工作相结合，增强了学生的就业竞争能力和自我发展能力。